ビジネスマナー研究所　ロールプレイですぐ役立つ身だしなみ、敬語、食事マナーなど習得

濡れた手で粟をつかむと、さわっただけで手に粟がたくさんついてくる。

このたとえのように、何の苦労もしないで、楽々と利益を得ることのたとえ。

こんなことはめったにないことでしょう。

次の言葉の反対語を書いてください。

①．　愛　好　（　あいこう　）

②．　利　己　主　義　　（　りこしゅぎ　）

③．　曖　昧　　（　あいまい　）

④．　愛　別　離　苦　　（　あいべつりく　）

⑤．　哀　楽　　（　あいらく　）

⑥．　暁　　（　あかつき　）

⑦．　悪　臭　　（　あくしゅう　）

⑧．　悪　天　　（　あくてん　）

⑨．　悪　名　　（　あくめい　）

⑩．　明　後　日　　（　あさって　）

答えは、明後日の反対語　（２）の後部をご覧ください。

 悪を制する、排除するために他の悪を利用すること。

悪人に対処するために、別の悪人を使うことのたとえ。

「　傾　聴　」とは、相手の話を聴きもらさず熱心に聴くこと。

そのためには、つぎのことが必要。

①．　相手の方を向く。

②．　アイコンタクトする。　（　相手の目を見る　）

③．　うなずく

④．　メモをとる。

⑤．　相槌を打つ。

⑥．　要約、確認する。

⑦．　質問する。

蛇（へび）が通る道は、同類である蛇が一番よく知っている、の意。

同類の事は、同類が一番よく分かる、ということ。

転じて、その道の事は、その社会の人が良く知っていることのたとえ。

相手が言っていることを聴くということはどういうことか？

聴　く　＝　相手が言っていることを正確に理解すること

　　　　　　　　　　　　　　　↓

相手が言っている内容を自分が理解しているかどうかを確認

する必要がある

　　　　　　　　　　　　　　　↓

「　おっしゃっていることは　・・・・・・　ということですね　」と要約、

確認、復唱する必要がある。

つまり、自分が相手の言うことを正しく理解しようとしており、

そのことを相手に認識させるということ。

猫に小判を与えてもありがたがりはしない、の意。

このことから、どんなに価値のあるものでも、その価値のわからないもの

にとっては、何のねうちもなく、役に立たない、ということのたとえ。

「　豚に真珠　」、「　馬の耳に念仏　」はこれと同意。

「きく」には４つのきくがある。

１．　聴　く　＝　聞き取る。　耳を澄ましてきく。

２．　聞く　＝　きこえる。

３．　傾　聴　＝　耳を傾けてきく。　熱心にきく。

４．　訊　く　＝　問いただす。　質問する。

糠に釘を打っても何の手ごたえもない、ことから。

意見、忠告してもまるで効果のないことの、たとえ。

同意のことわざに、「　豆腐にかすがい　」、「　暖簾に腕押し　」

がある。

世の中に話し方の本は山ほどあるが、聞くことに関する本は非常に少ない。

しかし、話し方も難しいが、聴き方も難しい。

対話する相手は、自分の思いを聴いてほしいのに、聴いてもらえないで＝

自分に話をさせないで、一方的に話されると、相手に対して良い印象を持たない

ことになる。

対話する相手の話を聴くことが大事だ。

相手の話を聴くのが７割、自分が話すのが３割くらいが妥当な線だろう。

 知れば腹が立つことでも、知らなければ怒ることもなく、仏のように

おだやかにしていられる、ということ。

事実を知らないで平気で過ごしている人を嘲笑する時にも使う言葉。

しかし、知ってもどうにもならない、どうにもできない悩みもある。

概ね次の手順で対応します。

①．　お客様の話を最後まで聞く

　　　（　社内で上司に報告、相談　）

②．　事実を確認する

③．　対処法を考える

　　　（　社内で上司に報告、相談、承認が必要な場合もある　）

④．　お客様に対処法を説明、理解、納得してもらう

⑤．　お客様に、おわびとお礼の言葉を伝える

⑥．　社内に状況報告

⑦．　再発防止策策定、実行　

弘法大師（空海）は三筆の一人で書の名人。

この名人は筆を択ばなかった。

達人とか名人と言われるような人は、道具の良しあしなどまったく問題に

しない。

道具を択んだり、道具のせいにするのは、下手な証拠という意味にも。

クレームに対応するには次のような心得が必要です。

①．　お客様に感謝の気持ちを持つ

②．　ご迷惑をおかけしたお詫びの気持ちを持つ

③．　迅速で、丁寧、誠実な対応

④．　お客様の立場に立って考え、対応する

⑤．　丁寧な言葉と言動に注意

⑥．　感情的にならないで、冷静に状況を把握する

⑦．　クレームの原因、お客様のおしかりの理由を理解する

⑧．　お客様の目を見て、話をよく聞く

⑨．　責任感を持って対応する

⑩．　原則としてお客様に会って対応する　（　電話でなく　）

弘法大師（空海）のような書道の名人でも時には文字を書き間違うことが

ある、の意。

いかに優れた人物、その道の達人でも、時には間違えることがある、という

たとえ。

完全無欠な人間、間違いをしない人間などいない。

しかし、これは、間違えた本人が言う言葉ではない。

接客に関しては次のようなクレームがあります。

①．　態度が悪い。　横柄だ。

②．　あいさつをしない。

③．　無愛想、無表情だ。

④．　慇懃無礼だ。

⑤．　ものの言い方が生意気で感じが悪い。

⑥．　気が利かない。

⑦．　マナーが悪い。

⑧．　対応が遅い。

⑨．　「　ありがとうございます　」の言葉がない。

⑩．　言葉使いが間違っている。

あちらの顔をたてればこちらの顔がたたない、こちらの顔を立てるとあちらの

顔がたたない、の意。

利害や意見の異なる双方に都合よくいくように、双方を満足させることは難しい。

どちらにもそむきたくない立場の悩みを言ったもの。

次のようなクレームがあります。

①．　待たされた

②．　他の客と不公平（不利）な扱いを受けた

③．　不親切

④．　間違っていた　（　説明、対応などが　）

⑤．　不良品

⑥．　説明と違う

⑦．　商品が破損していた

⑧．　商品違い

⑨．　金銭の間違い

⑩．　約束した購入条件と違う

などなど。

聞きわけがなく泣き叫ぶ子どもと、権力があり横暴な役人・地頭には

勝ち目がない、の意。

道理のわからない者や権力を持っている者の無理難題には勝てないから

争っても無駄だ、ということのたとえ。

お客様の購買に至る心理的ステップは次のとおり。

英語の頭文字をとってＡＩＤＭＡの法則という。

①．　ＡＴＴＥＮＴＩＯＮ　　（　注目　）

　　　ある商品に対して注意、注目する

②．　ＩＮＴＥＲＥＳＴ　　（　興味　）

　　　その商品に興味を持つ

③．　ＤＥＳＩＲＥ　　（　欲求　）

　　　その商品を買いたいと思う

④．　ＭＥＭＯＲＹ　　（　記憶　）

　　　その商品を記憶する

⑤．　ＡＣＴＩＯＮ　　（　行動　）

　　　その商品を買うという行動を実行する

狗肉は犬の肉のこと。

羊頭を看板にかかげて、羊の肉を売っているように見せかけて、その実は

犬の肉を売っている、という意味。

さも立派なものを売っているように見せかけて、その実は似て非なる別物を

ごまかして売ることのたとえ。

サービスとは、「　お客様に満足を売る　」ことである。

担当者の接客態度は、お客様の商品／サービスに対する満足度、

会社に対する満足度を高める重要な要素である。

夜薄暗がりの中で見る時、遠くからはっきり見えないで眺める時、笠をかぶって

顔が部分的にしか見えない時、には女性は実際よりも美しく見える、という意味。

何事もすべてをさらけださないで、少し隠れた部分がある方が良く見える、

思われる、のかもしれない。

　１．　ボールペン、メモ用紙は持っているか。

　２．　携帯電話はマナー・モードになっているか。

　３．　名刺、名刺入れは持ったか。

　４．　社員証は持ったか。

　５．　定期券は持ったか。

　６．　お金の入った財布は持ったか。

　　　　千円札は数枚持っているか。

　７．　ハンカチ、ティッシュペーパーは持ったか。

　８．　ハンカチ、靴下の替え、必要ならタオルは持ったか。

　９．　洗面用具は持ったか。

１０．　携帯用傘は持ったか。

頭を剃って姿だけ（形だけ）僧になるよりも、まず心のよこしまなことを剃り

とれ。

外見よりも中身、内容が大事、ということ。

外見だけで中身が伴わないとこう言われる。

中身に自信のない人は、形だけにとらわれる。

 １．　スーツ、ユニフォーム、ワイシャツは清潔に保たれていること。

　　　襟元、袖口に気をつける。

２．　アイロンの当たったものを着用。

３．　ズボンには常に折り目がついていること。

４．　色や柄が派手でないこと。

５．　襟や肩に抜け毛、フケ、糸くずなどがついていないこと。

６．　ホコロビたり、ボタンはとれていないこと。

７．　身分不相応なスーツ、ネクタイは避ける。

８．　名札、社員証は所定の位置に着用していること。

ありがたい念仏を馬に聞かせても馬は何も感じない。

このことから、いくら有益な忠告や意見をされても、当人は何も感じず、

全然効き目のないことのたとえ。

１．　靴の色は、黒か茶系統が無難。

２．　スニーカー、サンダル、ミュール不可。

３．　女性のハイヒールは不可。

　　　仕事しずらいので。

４．　靴は常に磨いてきれいにしてあること。

５．　靴下は常に清潔なものを履き、臭気のないようにする。

６．　底のすり減った靴は履かない。

７．　不相応なブランド品の靴は履かない。

８．　派手なストッキングは避ける。

　　　電線したストッキングははかない。

体長わずか３センチの虫でもからだの半分の大きさに相当する五分の魂

を持っている。

これと同じように、どんなに小さい、弱い物でも、相応の意地があるから、

決して小さいからとなめてかかってはならない、あなどるな、ということ。

１．　手を常に清潔に保つ。

　　　電車のつり革など多くの人が触れるものに触れた時は手を洗う。

２．　手が汗ばまないよう努める。

３．　爪は短く切る。

　　　爪に黒いゴミなどつかないようにする。

４．　ネイル・アートはしない。

５．　不相応な指輪はしない。

６．　不相応な腕時計はしない。

宮仕えは、宮中や貴人に仕えること。

仕える　＝　目上の人の身近にいて奉仕する、その用を足す。

　　　　　　　現在では、会社や組織に務めること。

人に仕え、使われるということは、頭を押さえつけられ、自由を拘束され、

人の機嫌を伺い、何かと気苦労が多いから、できれば宮仕えはしない方

がよい、したくないものだ、という意味。

現代では、宮仕えしたくないのであれば、自分で商売をするか、企業する

しかない。

自由はあるが、自分で自分に責任をもたなけばならない。

程度の差はあるが、自分で商売してもお客さんという上司？がいる。

完全に自由というのはなかなかむつかしい。