消費財メーカーや通信販売事業者などは、一般消費者からの問い合わせ受付、

それに対する対応のために大規模なコールセンターを設けている場合が多い。

つまり、コールセンターは、一般消費者と消費財メーカーや通信販売授業者との

コミュニケーションの場である。

コールセンターには、大量の対応履歴がデータとして蓄積される。

メーカーや通信販売事業者は、業務効率を改善するとともに、顧客に対する

サービス向上のため蓄積されたデータを解析して、一定の知見や発想を得る。

日経ビジネス　のサイト　によれば、オムロングループの制御機器製造会社は

２０００ページの製品カタログを更新する際、対応履歴を解析、計６８製品で８０

ページ分の改善をした。その結果、カタログの使い勝手が向上し、対象製品に

関するコールセンターへの問い合わせ件数を１０％削減することができた。

このようにコミュニケーションをデータとして蓄積、解析することによって、今度

はメーカーや通信販売事業者が一般消費者に再度答えることができる。

この一般消費者への答も大事なコミュニケーションではないだろうか。