ビジネスマナー研究所　ロールプレイですぐ役立つ身だしなみ、敬語、食事マナーなど習得

 電話でも会話には敬語を適切に使用できなければなりません。

敬語には、丁寧語、謙譲語、尊敬語、美化語があります。　特に、尊敬語と謙譲語を

間違えないよう注意が必要です。

 １．　丁寧語

　　　目上の相手に話す場合は、「　です　」、「　ます　」、「　ございます　」をつけ、丁寧な

　　　表現で敬意を表します。

２．　謙譲語

　　　話し手が、聞き手や話中の人に対して敬意を表すため、自分、自分側をへりくだる

　　　ことによって敬意を表す表現です。

３．　尊敬語

　　　目上の人のことについて話す時に、敬意を表すために使用する表現。

４．　美化語

　　　語頭に「　お　」、「　ご　」つけることにより、物事を美化し、話し手の品格を高める言葉。

　　　例　：　お知らせ。　ご報告。

５．　クッション言葉

　　　丁寧に対応する場合の言葉。　やわらかい感じを与える。

　　　例　：　失礼ですが。　お手数ですが。　申し訳ございませんが。　あいにくですが。

６．　否定文は肯定文に変える

　　　否定表現は肯定表現に変える。　あたりを柔らかくするため。

　　　否定文は、冷たい、やる気のなさを感じさせる。

　　　例　：　できません。　→　　致しかねます。

７．　命令調でなく依頼調で

　　　命令調で　「　お待ちください　」と言われると、場合により、命令されたように聞こえる。

　　　また、命令調は、冷たく、威圧的な感じを与える。

　　　例　：　お待ちください。　→　　お待ちいただけますでしょうか？

 丁寧語、謙譲語、尊敬語の例

 Ｎｏ　　普通の言葉　　丁　　寧　　語　　謙　　　　譲　　　　語　　尊　　　　敬　　　　語

　１　　聞く　　　　　　　　　聞きます　　　　　うかがいます　　　　　　　お聞きになる

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　拝聴します　　　　　　　　お耳に入れる

　２　　見る　　　　　　　　見ます　　　　　　　拝見する　　　　　　　　　ご覧になる

　３　　言う　　　　　　　　言います　　　　　　申し上げる　　　　　　　　おっしゃる

　４　　行く　　　　　　　　行きます　　　　　　参ります　　　　　　　　　　いらっしゃる

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　うかがいます　　　　　　　おいでになる

　５　　来る　　　　　　　来ます　　　　　　　　参ります　　　　　　　　　お越しになる、　いらっしゃる

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　おいでになる

　６　　知る　　　　　　　知ります　　　　　　　存じます　　　　　　　　　お知りになる

　７　　いる　　　　　　　います　　　　　　　　おります　　　　　　　 　　いらっしゃる、　おいでになる

　８　　会う　　　　　　　会います　　　　　 　お目にかかる　　　　 　 お会いになる

　９　　する　　　　　　　します　　　　　  　　いたします　　　　　　　  なさる、　なさいます

１０　　食べる　　　　　食べます　　　　　   いただく　　　　　　　　　 召し上がる

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 　　ちょうだいする　　　　　　お食べになる

社内に人に対して名前を呼ぶ場合と、社外の人に対して名前を呼ぶ場合では呼び　　　　　　　方が異なります。

それぞれ次のとおりですが、社外の人に対して自社の役職者を呼ぶ場合は注意が　　　　　　　必要です。

例えば、自社の部長の田中さんの名前を呼ぶ場合は、「部長の田中」と言います。

「田中部長」とは言いません。　この場合の部長には、敬称の意味があるからです。

「部長の田中」の部長は、役職名を示していると考えられているからです。

以下ではＯＯは人の姓を示しています。

１．　社外の人に対しての場合

　　①．　お客様の人　：　ＯＯさん、　ＯＯ様、ご担当の方

　　②．　お客様の会社　：　御社（おんしゃ）、　貴社、　ＯＯ様　（　ＯＯは相手の会社名　）

　　③．　お客様の会社の役職者　：　ＯＯ＋役職名　または　ＯＯ＋役職名　様

　　④．　自社のこと　：　弊社（へいしゃ）、わたくしども

　　⑤．　自社の役職者　：　役職名（社長、部長など）のＯＯ　（ＯＯは苗字）

　　　　　　　　　　　　　　　　　「さん」はつけてはならない　（　呼び捨て　）

　　⑥．　自社の人　：　ＯＯ　（名前だけで呼び捨て）、担当者

　　⑦．　自分のこと　：　わたくし

２．　社内の人に対しての場合

　　①．　お客様の会社名　：　ＯＯさん

　　②．　お客様の役職者　：　ＯＯ＋役職名

　　③．　お客様の人　：　ＯＯさん、ＯＯ様

　　④．　自社のこと　：　当社

　　⑤．　自社の役職者　：　ＯＯ＋役職名　（　「さん」はつけない　）

　　⑥．　自社の人　：　ＯＯさん

　　⑦．　自分のこと　：　わたくし

（　写真は富貴蘭・猩猩　）

次の日、曜日、時間帯は相手が忙しいことが多いので頭に入れておくとよい。

急を要しない用件の場合は、相手が忙しい日、曜日、時間帯は避ける方が無難。

１．　毎年　：　①．　始業日　：　１月４日、５日　挨拶回りで不在も多い

　　　　　　　　　②．　決算日　：　３月３１日

　　　　　　　　　③．　夏期休暇　：　お盆のころ、　８月１０日～１７日ころ

　　　　　　　　　④．　終業日　：　１２月２８日、２９日　挨拶回りで不在も多い

２．　毎月　：　①．　毎月１日、３１日は会議が多い

　　　　　　　　　②．　営業、納品が３１日締めの会社も多い

３．　曜日　：　①．　月曜日の午前中、金曜日の午後は会議の会社もある

　　　　　　　　　②．　月曜日の午前中には電話が集中しやすい

　　　　　　　　　③．　金曜日の午後は、外出してそのまま帰宅する人もいる

４．　時間帯　：　①．　通常の就業時間帯（９時～１７時）以外は、避けた方が無難

　　　　　　　　　　②．　９時～９時３０分　電話が集中しやすい

　　　　　　　　　　③．　１１時３０分～１２時、　１３時～１３時３０分

　　　　　　　　　　　　　昼食時間をシフト制にしている会社もある

　　　　　　　　　　④．　１６時３０分～１７時　　退社前に仕事をかたずけるので多忙

電話でも次のビジネス要件６Ｗ３Ｈを欠くと要領を得ないものになります。

６Ｗ３Ｈを満たしているか確認する必要があります。

６Ｗ　：　①．　Ｗｈｏ　（　誰が　）　：　例　；　関西通商（株）　尾崎社長が

　　　　　②．　Ｗｈｏｍ　（　誰に　）　：　例　；　有馬社長に

　　　　　③．　Ｗｈｅｎ　（　いつ　）　：　例　；　８月２０日（水）　１４時３０分

　　　　　④．　Ｗｈｅｒｅ　（　どこで　）　：　例　；　有限会社ケー・アンド・ケー　本社で

　　　　　⑤．　Ｗｈａｔ　（　何を　）　：　例　；　合同会議を開催したい

　　　　　⑥．　Ｗｈｙ　（　なぜ　）　：　例　；　Ａプロジェクトの進捗確認のため

３Ｈ　：　①．　Ｈｏｗ　ｔｏ　（　どのように　）　：　

　　　　　　　　例　；　Ｐｏｗｅｒ　Ｐｏｉｎｔ　を使用して説明してほしい

　　　　　②．　Ｈｏｗ　ｍａｎｙ　（　どれだけ＝数量　）　：　例　；　車３０００台

　　　　　③．　Ｈｏｗ　ｍｕｃｈ　（　いくら＝金額　）　：　例　；　１台３００万円、合計８０億円

電話で話す場合も対面で話するのと同様次の諸点に注意します。

１．　簡潔、明確、正確に話す。

２．　わかりやすい言葉で話す。

３．　明るい声で話す。

４．　相手の反応を感じながら話す。

５．　相手に話しさせる。

６．　時々相手に質問はないか確かめる。

７．　相手の質問、意考えを褒める。

８．　常に「　ありがとうございます　」を言う。

９．　同じ言葉を繰り返し使用しない。

１０．　意味のない言葉を使用しない。

１１．　自分から電話する場合は、電話する前に内容を書き出してみる。

１２．　自分の名前を必ず名乗る。

電話での道案内は、お客様がわかりやすく、不安を持たずに目標に到達できることが

肝要です。

自分で道案内のセリフを書き、その道を知らない人の立場に立って、これで分かって

もらえるか、迷ったり間違って解釈されないか、見直すと良い道案内ができるようになります。

電話での道案内にしても、道案内の略地図にしても、わかりにくいものがかなりあります。

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先日箱根のゆり園へ行きました。ゆく前にホームページを見ましたが、ゆり園の地図は

ありません。

電話をして聞きましたが、要領を得ない説明でした。　ゆりを見たかったので行きました。

行けば何とかなるだろうと思って。　行ってびっくりしました。　看板も標識もないのです。

入園の切符売場の人に看板もないからわからない、と言ったら、すみません、の一言でした。

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電話でお客様にわかりやすく説明できない人の書いた地図はわかりにくい場合が多いもの。

道案内が悪いためにお客様が道に迷ったりすると、道案内をした会社の評価も下がります。

ただ単に道順を説明するのではなく、お客様にお越しいただくことへの感謝の気持をもって

道案内をすれば自ずとわかりやすい説明になるのではないでしょうか。

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道案内のキーポイントは次の４つです。

　　（１）．　説明は簡潔に

　　　　　　短くて、誤解のない表現を心がけます。

　　（２）．　わかりやすい道順、わかりやすい表現

　　　　　　近くても複雑で間違いやすい道順よりは、少々遠くても単純で間違いのない道が

　　　　　　ベターです。

　　（３）．　はじめに全体像を

　　　　　　はじめに全体像を説明、お客様に全体像を頭に描いてもらってから説明します。

　　　　　　最後にもう一度全体像を確認します。

　　（４）．　迷った場合はお迎え

　　　　　　「　もしお迷いになった場合は、恐縮ですが、お電話いただけませんでしょうか？

　　　　　　　お迎えにまいります。」　の一言を付け加えると親切背はないでしょうか？

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　道案内の例　

　　（１）．　弊社は、ＪＲ横浜線・相模原駅から徒歩約１０分で、国道１６号線に近いところ

　　　　　　にございます。

　　（２）．　道順は次のとおりでございます。

　　　　　①．　ＪＲ横浜線の相模原駅で下車いただきます。

　　　　　②．　町田方向からの場合、進行方向左側へ降りていただきます。

　　　　　③．　線路とは直角に駅前大通りがあり、５～６分まっすぐ歩いていただくと

　　　　　　　　国道１６号線と交差します。

　　　　　④．　交差点を右へ４～５分歩いていただくと、ヤマダ電機があります。

　　　　　⑤．　やまだ電機の手前の信号を右へ曲がります。

　　　　　⑥．　１本目の道を左へ曲がります。

　　　　　⑦．　弊社は、角から３つ目のOOビルの３階でございます。

 　　（３）．　ＪＲ横浜線・相模原駅前の駅前大通りを５～６分お歩きいただき、国道１６号線

　　　　　　との交差点を右折、４～５分お歩きいただいたヤマダ電機の丁度裏手に弊社は

　　　　　　ございます。

　　　　　　もしお分かりにならない場合は、恐縮ですがお電話いただけませんでしょうか？

　　　　　　お迎えにまいります。　それではお越しをお待ちしております。

　　　　　　ありがとうございました。

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備　考　：　わかりにくい道順の場合は、地図をＦＡＸや添付メールでお送りすると、親切です。

１．　お客様から電話があった場合には、上手な聞き手になるとうまくゆきます。

　　　８０％お客様の話を聞き、自分は２０％話す感じです。

２．　自分からお客様に電話する場合は、電話する前に、話の展開を考えておきます。

３．　お客様と自分が同時に話そうとした場合は、「　失礼しました。　どうぞ。　」と譲ります。

４．　お客様と自分の双方が話そうとせず、沈黙が来た場合は、「　どうぞ。　」と譲るか、

　　　自分が話したいことがあれば、話し手に回り、話します。

５．　上手な聞き手は、効果的にあいづちを打ち、お客様の話に共感を持つことが大事です。

「　いません　」、「　できません　」・・・のような否定表現は避けます。

（１）．　X　　福田はいません

　　　　Ｏ　　福田はあいにく只今外出中で、５時に帰社予定でございます

（２）．　X　　ディスカウントはできません

　　　　Ｏ　　ディスカウントはいたしかねます

（３）．　X　　Ａ商品の値段は私にはわかりません

　　　　Ｏ　　商品の値段はわかりかねますので、営業部の者とかわります

（４）．　X　　弊社には３２７０という商品はありません

　　　　Ｏ　　４３００という商品ならございます

（５）．　Ｘ　　日曜日は営業しておりません

　　　　Ｏ　　土日は休日で、ウィークデイでしたら、お客様のご都合にあわせてお伺いできます

 人の気持、こころはまず顔の表情に現れます。　次に、態度、姿勢や声に現れます。

気持が沈んで暗い時は、表情も暗く、姿勢はうつむきがち、声は小さく、低くなります。

電話というものは、相手が現実には自分の前にいませんが、会話すると、自分の気持、こころの状態、表情、態度などを他人は微妙に感じ取ります。　隠せません。

やる気がない時は、やる気のなさが相手に伝わります。　怒っている時は、怒気が相手に伝わります。　また、やる気満々の時も、相手に伝わります。

相手が、お客様であっても、社内の人であっても、この事にこころして会話することが大事です。　小さいことと思われるかもしれませんが、決してそうではありません。

お客様から、自社の商品、サービス等について問い合わせの電話があった時、前記のようなマイナスの印象をもたれるような対応をすると、ビジネスがうまく行くはずがありません。　せっかく来た幸運も逃げて行ってしまいます。

ビジネスの時は、気持、こころをセルフコントロールして、明るく、積極的な印象をもたれるようにしなければなりません。

（　写真は乗鞍岳の特別天然記念物の「らいちょう」　）

電話で話す時は次のことに注意して話します。

①．　クセがない、きれいな、正しい日本語で話す。

②．　誠意、熱意を込めて話す。

③．　お客様に感謝の気持ちを持って話す。

④．　お客様に感じよく聞こえるように話す。

⑤．　高めの声で話す。

⑥．　大きな声で話す。

⑦．　いきいきと話す。

⑧．　微笑みながら話す。

⑨．　適切な速さで話す。（　基本的には、早口でなく、ゆっくりと話す。）

⑩．　お客様が自分の前にいらっしゃると思って話す。

⑪．　下を向いて話さない。

⑫．　背中を丸めて話さない。

⑬．　会社から指示に従う。　自分で勝手に、言葉や言葉の順序を変えない。　　

　　　誰が電話に出ても同じ挨拶ができるようにする。

下記は日本経済新聞　ＰＬＵＳ１に掲載された記事。

記事内容は、同社が３月下旬に会社員、公務員計１０３２名を対象に　「　職場での電話のやりとりを巡って日常的によく経験することで、困ったり不愉快に感じていること」を調査した結果。　ひどい調査結果だが、反省材料にしたい。

第１位　　　全般的に受け答えが横柄だったり、面倒くさそうに答えたりする　　　８９８

第２位　　　「お調べします」と言った後、長時間待たせっぱなしにする。　　　　 　７６３

第３位　　　肝心な社名や氏名が、早口や小さな声で聞き取りにくい。　　　　　　 ７１１

第４位　　　こちらが聞くまで名乗らない。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　６９７

第５位　　　かけるといった時間に連絡がない。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　  ６９３

第６位　　　受話器をたたきつけでもしたかのような切り方をされる。　　　　　　　 ６４２

第７位　　　声が小さかったり、もごもご話していたりして聞き取りにくい。　　　　　６２５

第８位　　　昼食時間や営業時間外に電話してきて、気遣いにひとこともない。　　　５９９

第９位　　　一方的にまくしたて口をはさませてくれない。　　　　　　　　　　　　　　　４１６

第１０位　　前置きが長い。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 ４０６

第１１位　　他部署などへ回すのに時間がかかる。　　　　　　　　　　　　　　　　　　 ３９８

第１２位　　「今お時間よろしいいでしょうか」の確認がなく用件を話し出す。　　　３９３

第１３位　　営業時間内なのにベルが１０回鳴って出るなど長く待たされる。　　 ３８４

第１４位　　「です」、「ます」などを一切使わない。　　　　　　　　　　　　　　　　   　　３７６

第１５位　　当人へ取り次ぐ途中に切れてしまう。　　　　　　　　　　　　　　　　　　 　３３５

 Ａ　：　お客様　、　Ｂ　：　社員

Ｂ　：　おはようございます。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　有限会社ケー・アンド・ケー、営業部でございます。　お電話ありがとうございます。　　　　　　　　　　　　　　　　Ａ　：　私、九州工業株式会社の多田と申します。　営業の有馬さんをお願いいたします。

Ｂ　：　申し訳ございません。有馬は只今席をはずしております。　ご伝言を承りましょうか？　　　　　　　　　　　Ａ　：　はい、お願いいたします。　有馬さんに　「　冷凍機のご注文書いただきました　」とお伝えください。

Ｂ　：　恐れ入りますが、九州工業の田井様、でよろしいでしょうか？　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　Ａ　：　いいえ、多田、多い少ないの多い、田畑の田、で多田です。

Ｂ　：　失礼いたしました。　多田様、念のためお電話番号を伺えますでしょうか？　　　　　　　　　　　　　　　　　Ａ　：　はい、こちらの電話番号は、０４２－７５８－８４６２です。

Ｂ　：　０４２－７５８－８４６２　でよろしいでしょうか？　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　                                　Ａ　：　はい、それで結構です。

Ｂ　：　復唱いたします。　九州工業の多田様、お電話番号　０４２－７５８－８４６２　から　弊社営業部有馬へのご伝言。　ご伝言内容は、「　冷凍機のご注文書いただきました　」でよろしいでしょうか？　　　　　　　　　　　　　Ａ　：　はい、結構です。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

Ｂ　：　営業部小川が承りました。　お電話ありがとうございました。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　Ａ　：　よろしくお願いいたします。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　Ｂ　：　失礼いたします。

（　お客様Ａが電話をきる　）　⇒　（　社員Ｂが電話をきる　）

Ａ　：　お客様　、　Ｂ　：　社員

Ｂ　：　おはようございます。株式会社　ＸＹＺ　の　　　　部でございます。お電話ありがとうございます。　　　　　　Ａ　：　もしもし、営業の方いらっしゃいますか？

B　：　はい。　失礼ですが、（お客様のお名前をお聞かせいただけますでしょうか？）　　　　　　　　　　　　　　　　　Ａ　：　私は、有限会社ケー・アンド・ケーの有馬と申します。

Ｂ　：　はい。　有馬様でいらっしゃいますね？　で、弊社の担当者はどの者でございましょうか？　　　　　　　　Ａ　：　営業のご担当者は、尾崎さんです。

Ｂ　：　はい。かしこまりました。　営業の尾崎でございますね？　ところで、どのようなご用件でしょうか？　　　　お伺いしてもよろしいでしょうか？　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　Ａ　：　先日納入いただいたトラックの件で少々お聞きしたいことがあります。

Ｂ　：　ありがとうございます。では、有馬様、営業の尾崎に電話をお回しいたしますので、少々お待ちいただけますでしょうか？　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　Ａ　：　はい。　お願いいたします。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　Ｂ　：　かしこまりました。このまま少々お待ちくださいませ。　失礼いたします。

Ａ　：　かけ手　、　B　：　受け手　、　C　：　福田営業課長

B　：　株式会社　　　　、　　　　部でございます。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　A　：　私　　　　の　　　　と申します。　いつもお世話になっております。

B　：　　　　　　　の　　　　　　様でいらっしゃいますね。　こちらこそお世話になっております。　　A　：　恐れ入りますが、営業課長の福田様をお願いいたします。

B　：　営業課長の福田でございますね。　かしこまりました。　少々お待ちください。　　　　　　　　（　保留ボタンを押す　）　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　B　：　（　福田課長に向かって　）　福田課長、　　　　の　　　　様からお電話です。　　

C　：　電話かわりました。福田でございます。（お待たせいたしました。福田でございます）　　　A　：　　　　　　株式会社の　　　　　　でございます。　いつもお世話になっております。　　　　　　C　：　　　　　様。こちらこそお世話になっております。

A　：　ところで　　　　　の件ですが、　　　　　　。　今４～５分よろしいでしょうか？　　

　　　（　２人の間で用件の会話　）

C　：　承知いたしました。　よろしくお願いいたします。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　A　：　それではよろしくお願いいたします。　ありがとうござました。　失礼いたします。