ほめ方、しかり方は難しい。

筆者が若い時に先輩からつぎのように教えていただきました。

１．　ほめる時は、人の前でほめ、しかる時、クレームをいう時は、人のいない所で、

　　　しかり、クレームをいう、と言うことでした。

　　　人の前でほめられるということは、うれしいことですし、周りの雰囲気もよくなります。

　　　これに反して、しかられる、クレームをいわれるということは、欠点を指摘されること

　　　になるので、誰でも人の前で言われたくはありません。

　　　人の前でしかられたり、クレームを言われると、面子があるので、つい言いわけ

   　　したり、反論したくなる、というのが人情です。

　　　ですから、しかったり、クレームの時は、マン・ツー・マンで、感情的にならないで、

　　　じっくり話さなければなりません。

　　　その際、しかるときは、必ずほめることを付け加えるのを忘れないでください。

２．　長所、短所を表現する順序

　　　（A）　「　あの人は仕事はできるが、時間にルーズだ　」

　　　（Ｂ）　「　あの人は、多少時間にルーズだけれど、仕事はできる　」

　　　二つの表現に共通するのは、どちらも後段の部分が言いたのだとうけとられるという

　　　ことです。

　　　話す場合、自分がどちらを言いたいのか、順序を間違えないよう要注意です。

広辞苑によれば「　どうも　」には次の３つの用法があります。

１．　（　下に否定語をともなって）「　どうしても　」、「　どのように試みても　」の意。

　　　「　～うまくいかない　」　（　～＝どうも　）のような用法。

２．　「　どことなく　」、「　何かしら　」、「　何だか　」

　　　「　～変だ　」、「　～迷ったらしい　」のような用法。

３．　「　全く　」、「　もことに　」

　　　「　～すみません　」、「　～ありがとうございます　」のような用法。

⇒　問題は３の用法

　　「　おはようございます　」、「　こんにちは　」、「　こんばんは　」、

　　「　ありがとうございます　」の代わりに「　どうも　」と省略する人がいます。

　　「　どうも　」と言われると、馬鹿にされているような感じもしますし、また

　　上から目線でものを言われているようにも感じられます。

　　「　どうも　」はどちらかと言えば、話し言葉で、書き言葉ではあまり使わない

　　ようです。

　　いずれにしても、挨拶や感謝の言葉を省略すべきではありません。

　　相手に失礼です。

　　正しく、「　おはようございます　」とか「　大変ありがとうございました　」などと

　　言うべきです。

１．　「　君はパワーポイントはできる　」と「　君はパワーポイントもできる　」

　　　「　君はパワーポイントはできる　」は、パワーポイントくらいはできる、とか

　　　パワーポイントしかできなくて、他はできないような、ようにもとれます。

　　　言葉はＴＰＯで受け取られ方が異なります。　要注意です。

２．　「　もうできた？　」と「　まできないの？　」

　　　「　まできないの？　」は、なんだまだできないの？　えらく時間がかかるな！

　　　仕事ができない人？　というようにもとれます。

　　　言った人がイライラしている様子が見えるようです。

　　　こういう言い方はしない方がいいです。

　　　あなたが言われた立場だったらどうどう思いますか？

３．　「　これならできる？　」と「　これできる？　」

　　　「　これならできる？　」は、あなたはあまりできない人だけど、これくらいなら

　　　できるかな？　と、馬鹿にされているように感じられます。

　　　「　これできる　」は場合によると、上から目線でものを言われているような感じ

　　　がします。

　　　上司が部下に仕事を指示する場合には、もっとフラットに「　この仕事、１０日まで

　　　に仕上げてほしい。　スケジュール大丈夫かな？　」くらいでいいのではないで

　　　しょうか？

お客様を訪問して、応接室で

「　お茶は、コーヒー、紅茶、緑茶がございます。　何になさいますか？　」

と聞かれて、間違っても

「　紅茶でいいです　」　などと言ってはなりません。

こう表現すると、”　本当はココアが飲みたいが、まあそれでもいいや。　”

などのように受け取られ、まことに失礼な返事になります。

「　でいい　」はそれで我慢してやる、などのニュアンスも多少あります。

自分はなにげなく言った言葉でも、相手には失礼になり、よい印象を持たれ

ませんので、要注意です。

一旦口から出た言葉には、出した人の気持ち、考えがのっています。

「　ありがとうございます。　紅茶をお願いします　」とか

「　ありがとうござます。　紅茶がいただきたいです　」

日頃から気を付けていないとつい口から出ます。

ビジネスの会話といっても、ビジネスの話ばかりとはかぎりません。

時にはお客様の出身地の話になったり、趣味のゴルフ、囲碁、釣り、フランス料理、

イタリア料理、などなど相手次第で、その時々で、場所により、話題は何になるか

わかりません。

新聞、雑誌、テレビ　・・・等でネタを拾うことも可能です。

特に若い時には、時間が許す限り、趣味の範囲を広げておくとお客様との会話で

役にたちます。

それよりなにより自分の人生が楽しくなります。

仕事ができることは当然ですが、仕事しかできない人、と見られると人間に幅が

ない、と思われかねません。

コミュニケーションにとって返事は、入り口でとても大切です。

挨拶や返事でその人のやる気、健康状態や気分がわかるという人もいます。

人間は非常に繊細です。

他人にわからないと思っていると大間違いです。

１．　呼ばれたらすぐ元気よく返事する

　　　返事しないとか、時間が経ってから返事するなどは、相手を無視しているととられます。

　　　すぐ「　はい　」と返事して、呼んだ人の顔を見ます。

２．　すぐ立ち上がる

　　　返事をしたらすぐ立ち上がります。

３．　すぐ呼んだ人のもとにかけつける

　　　立ち上がったら、すぐに呼んだ人のもとにかけつけます。

　　　メモ用紙とボールペンを持って。

聞き上手としては次の要素が必要です。

１．　話していて楽しい人

　　　人の話に割り込んだり、人の話をうばったりして自分が話そうとする人は

　　　最悪です。

　　　相手の話を中心に、共感し、なごやかに話を進める人。

２．　物事の価値判断ができる人

　　　ものごとの重要度、価値判断ができる人。

３．　話題が豊富な人

　　　好奇心が旺盛で、他人の話に興味を持ち、他人の話を熱心に聴く。

４．　適切な質問

　　　相手の話に合わせて適切なタイミングで、適切な質問をする。

５．　話し手の目を見る

　　　話し手の目を見ないことは、相手を拒絶していることになります。

６．　タイミングよく適切な相槌をうつ

　　　要所要所で、適切な相槌をうつ。

　　　当然、相手によって相槌の言葉は違います。

　　　「　なるほど　」　「　なるほど　」のように同じ言葉を何回も繰り

　　　返さないで、言葉に変化をもたせましょう。

７．　相手の言葉を復唱する

　　　相手　「　新製品の売れ行きが好調なんです　」

　　　自分　「　新製品の売れ行きが好調なんですね　それは

　　　　　　　　すばらしい！　」

　　　などのように相手の言葉を繰り返すことで、相手は自分の話を

　　　聞いてくれている、と理解、好感を持ちます。

自分の意見を言わないでは、意見のない人、と思われます。

言い過ぎると、言いたいことを言う奴と思われます。

言うべきことを言っても、嫌われないためには次の点に要注意です。

１．　人をみてものを言う

　　　相手の性格、能力、許容度、好き嫌い、などを把握してものを言う。

２．　自分の意見に責任を持つ

　　　自分が言ったことには責任をもつのは当然のこと。

　　　そんなことは言った覚えはない、などとは言わないこと。

３．　普段の人間関係を良好に

　　　普段嫌われたり、信用されていないようでは、いざという時いくら

　　　正論をはいてもまともには受け取られません。

　　　普段から信用され、ものが言いやすいような関係を作っておくこと

　　　が必要です。

４．　ものの言い方には気を付ける

　　　断言しすぎるとか、人をバカにしたような物言いは、いたずらに人の感情を

　　　刺激し、反発を招きます。　要注意です。　決めつけない。

５．　相手の目をみて話す

６．　正しい敬語を使う

７．　一方的に話さない

８．　マナーを守る

良い聞き役になるには、自分があまりしゃべらないで、相手に

しゃべってもらうことです。

相手にしゃべってもらうには、次のような方法があります。

１．　相手に質問する

　　　適時、適切な質問をして、相手にこたえてもらう、つまり

　　　しゃべってもらうことです。

　　　適時、適切な質問は、相手が自分の話を聞いてくれている、

　　　と思い、良い印象、好感を持ちます。

２．　適切な相槌

　　　「なるほど」とか「そのとうりですね」とか「それはすばらしい」

　　　肯定的な、できれば相手を称賛する相槌を打つことが必要です。

　　　否定的な相槌はいけません。

３．　にこやかな表情

　　　相手に対する好意的な目つき、相手の話をきかせてもらう

　　　事に対する感謝、よろこびを顔で表現する。

しゃべりすぎることには、下記のようなマイナス・ポイントがあります。

しゃべりすぎないようにしましょう。

自分が３割くらい話し、相手に７割くらい話してもらうのがちょうど良い

と筆者は考えます。

１．　軽く見られる

２．　警戒される

３．　敬遠される

４．　失言しやすくなる

５．　説得力が欠ける

６．　相手が話す時間を奪うことになる

緊張しすぎると、自分が何を話しているのかわからなくなったり、自分が言いたい

ことが言えなかったり、話のロジックをまちがえたり、と正常にコミュニケーションが

できなくなります。

過度の緊張や上がらないようにするには、次の方法があります。

１．　十分な準備

　　　事前に、どのような話題で、どう話を進めるか、自分なりに考えてみる。

　　　次に自分の話に相手がどのような質問をしてくるか、どのような意見、反論を

　　　出してくるか考える。

　　　それに対して、自分の答え、説得、意見を考える。

　　　これらを紙に書きだす。

　　　その答え、説得、意見をこれで良いか再検討する。

　　　これを繰り返して、話の筋を頭に入れておく。

２．　リハーサルを行なう

　　　プリゼンテーションなどの場合は事前にリハーサルを行なっておく。

　　　できれば、同僚、上司などにロールプレイのお客様役をお願いする。

３．　場数をふむ

　　　お客様との会話、プリゼンテーションなどの場を多く経験することにより

　　　自信をつける。

１．　会話に参加する

　　　人の話を聞いても、反応を示さない、相槌をうたない、反している人の目をみない、

　　　自分の考えを述べない、などでは会話ができません。

　　　これでは、私生活も、ビジネスもできません。

　　　これと反対のことをしなければなりません。

２．　会話を妨害しない

　　　いつも他人の意見に反対する人、それでいて対案を出さない人、人の話の途中で

　　　割り込む人、自分ばかりしゃべる人、などは他人の話の妨害になります。

　　　他人の話の妨害をしていては、会話はうまくいきません。

　　　ですから、これも避けなければなりません。

３．　相手への反応を見る

　　　自分の言葉、表情などに対する相手の反応、相手がどう受け取っているか、を

　　　考えながら会話することが必要です。

　　　一方的に話してもコミュニケーションにはなりません。

１．　木で鼻をくくる　（　きで　はなを　くくる　）

　　　無愛想にもてなすこと。

２．　後足で砂をかける　（　あとあしで　すなを　かける　）

　　　去り際に、恩をあだでかえすような迷惑をかけること。

３．　胸突き八丁　（　むなつき　はっちょう　）

　　　物事をなしとげるのに一番苦しい時期。

　　　山道で登りのきつい難所。

４．　掌を返す　（　てのひら　を　かえす　）

　　　短時間のうちにがらりと態度をかえること。

　　　急に態度をかえること。

５．　鼻息をうかがう　（　はないき　を　うかがう　）

　　　おそるおそる相手の機嫌、意向をさぐること。

１．　草分け　（くさわけ）

　　　初めて荒れ地を開墾すること、開墾する人。

　　　転じて、ある物事を初めて起こすこと、起こす人。

２．　馬脚を露わす　（ばきゃく　を　あらわす）

　　　つつみかくしていた事があらわれる。　化けの皮がはがれる。　ぼろを出す。

　　　芝居で、馬の足の役者が姿を見せてしまう意、から。

３．　いたちごっこ

　　　お互いに同じことを繰り返すばかりで、いつまでも終わりがないこと。

　　　無益なこと。

４．　おぼつかない

　　　物事が成功するか否か、不確かで疑わしい状態。

　　　状況がはっきりしなくて気が掛かりで不安な状態。

５．　にべもない

　　　とりつきようがない。　思いやりがない。

１．　いたちごっこ

　　　お互いに同じことを繰り返すばかりで、いつまでも終わりがなく

　　　無益なこと。

２．　虎の子　（　とら　の　こ　）

　　　大切に秘蔵して手放さない金品や人のこと。

　　　虎がその子を愛護することから。

３．　茶坊主　（　ちゃぼうず　）

　　　権力のあるものに取り入ったり、こびへつらう者をののしっていう言葉。

　　　「　茶坊主　」は、武家に仕えて茶の湯のことを行なった剃髪の人のこと。

４．　鉄面皮　（　てつめんぴ　）

　　　恥を恥とも感じない、ずうずうしいこと。

　　　鉄のような面の皮をして、恥を恥と感じないこと。

５．　左利き　（　ひだりきき　）

　　　酒のみ。　酒に強いこと。